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2017年度温州十大消费维权案例公布!

http://www.66wc.com/system/2018/3/14/125719.html  2018/3/14 9:10:00  错误提交

    “保健品”有猫腻难退货、酒店用餐结账时发现“被加菜”、网购香辣皮皮虾致腹泻......又到一年3·15,你投诉的消费问题都解决了吗?来看看2017年温州十大消费维权案例。

  餐厅虚高结算款 却把笔误作理由

  【案例简介】洞头区市场监督管理局的执法人员根据消费者的投诉,依法对温州市洞头某餐饮有限公司进行检查,执法人员通过抽查发现该公司当日经营单中有8份餐饮销售凭证结算价格高于实际结算金额,从其经营场所的吧台内找到80份今年6月份经营的部分点菜单(餐饮销售凭证),经核对有30份票据结算金额高于实际消费金额,误差金额从2元至250元不等,合计金额2072元。调查证实,当事人温州市洞头某餐饮有限公司在日常经营中,通过点菜单(餐饮销售凭证)与消费结束的顾客进行结算,采用结算金额高于实际消费金额的方式,向消费者多收取费用。

  【处理结果】洞头区市场监管局认定当事人行为构成骗取消费者的价款而不提供商品的违法行为,根据《消费者权益保护法》第五十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定,做出没收当事人的违法所得2072元,罚款人民币20000元的行政处罚。

  【律师点评】在餐饮消费中一般消费者在结算付款时对于总价极少进行核对。偶尔有消费者发现经营者计算错了款项,经营者也可以随便找个计算错误等理由搪塞,一般消费者亦极少深究,导致了少数经营者有恃无恐。洞头区市场监管局对当事人做出没收违法所得并处以罚款处罚决定,算是给不诚信的商家一个警示,在法治社会,必须诚信经营,以法为度,以信为本。

  快递迟迟不到货 记录显示已签收

  【案例简介】文成的姬先生在网上买了一款手机,却迟迟不见到货,心存疑虑的姬先生遂打开手机软件查看物流记录,这才发现,自己的手机早在5天前就已被签收。收不到手机的姬先生向物流公司索赔多次不成,心急如焚的他只得求助于文成县消保委。

  【处理结果】接诉后,文成大峃消保分会工作人员立即向双方了解情况,组织双方调解。经工作人员耐心细致地与双方进行沟通调解,争议双方达成了一致协议:物流公司一次性向姬先生赔偿2000元。

  【案例点评】随着网络购物这一消费形式的兴起,也带来了新的消费纠纷产生。其中,物流公司代消费者签收快递,最终导致货物损毁或者丢失,这种情况就经常发生。对于消费者而言,是与卖家存在着买卖合同法律关系,而与物流公司并不存在直接的法律关系。因此,消费者在碰到此类纠纷时,可直接与卖家取得联系,要求卖家承担相应的责任;卖家承担责任后,根据《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》的规定向物流公司索赔。而本案中,姬先生能够直接与物流公司就赔偿诉求达成一致意见则是为最省时、省力的解决方式。

  保健食品夸大还高价人走场散无处退

  【案例简介】洞头区市场监管局陆续接到群众反映:辖区内有一保健食品宣传讲座,通过免费赠送一些小礼品聚集部分老年消费者,以达到销售蜂胶产品的目的。不到十天时间,100多位老年人花费百万元购买了这种蜂胶产品。因经营者即将撤走,消费者才发现有诈,要求退货。

  【处理结果】经营者已离开销售地区,向经营者要求退货不可能实现。洞头区市场监管局与生产厂家沟通、协商,要求生产企业主动承担社会责任,妥善处置投诉群体事件,在有关部门的共同努力下,最终生产厂家答应给予退货,退货历经3天,103位消费者领回了退货额81.46万元。

  【案例点评】随着老年人生活条件的稳步提高,广大老年人的消费需求日益旺盛,老年人也成了保健食品经营者眼中的香馍馍,为了让老年人掏腰包购物,专门针对老年人的保健食品销售手段更新升级,层出不穷,而免费讲座就是其中最为典型的销售手段。通过举办健康讲座、免费活动,加入虚假、夸张的广告,刺激、引诱老年人当场购买夸大功效的高价保健食品,然后就换了地方或是干脆“消失”,这样的情况让老年人消费者事后维权难度非常大,让监管部门也很难查处。所幸的是,案例中,市场监督管理部门积极应对,通过与厂家直接沟通的方式妥善处置了本次老年人消费维权。

  用材品牌未标明 装修预付可退款

  【案例简介】刘女士在娄桥某装修公司预订了房屋装修的服务项目,装饰公司承诺使用的材料都是知名品牌,刘女士支付了装修预付款104300元后,在签订协议书时,发现协议书上没有标明各个品牌名称,装修公司解释因为与其中某陶瓷公司解除了材料采购签约合同,现在不能提供之前承诺的全部服务了。刘女士遂提出要求装修公司解除合同退还预付款,装修公司不同意。  

  【处理结果】瓯海区市场监管局接到投诉后,召集双方调解,被诉方提出要求刘女士承担3000元的房屋装修设计费,但刘女士不同意,多次协商之后,最终,装修公司同意退还刘女士全额预付款。

  【案例点评】《浙江省实施<消法>办法》第十一条规定,住宅装修由经营者提供装修材料的,应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格。本案中被诉方违反双方口头约定的内容,侵犯了消费者刘女士的权利,其行为已构成违约。书面协议没有确定材料信息,属于无效条款。刘女士要求被诉方返回已交的全部款项,被诉方以与第三方陶瓷公司解除合同作为不承担责任的理由,没有依据。被诉方要求支付3000元的设计费用也没有事实与法律依据支持。

  商品配件若更换 三包期限应重算

  【案例简介】黄女士三年前购买了一台热水器,现在发现热水器内胆破裂,由于商家承诺的热水器内胆保修期为五年,消费者联系了热水器的售后维修服务。维修电工检查后,确认热水器三包期限内内胆破裂,厂家售后负责人表示,在保修期内热水器内胆破裂的质量问题维修成本和周期较长,一般的处理方式是更换一台内胆。但是对于新更换或维修后热水器的保修期要从黄女士购买热水器的三年前开始计算。

  【处理结果】经龙湾区市场监管局调解,厂家免费给黄女士更换热水器内胆,保修期从更换内胆后商品交付黄女士之日起开始计算。

  【案例点评】本案中黄女士这种情况,热水器在保修期内内胆破裂,消费者有权要求商家进行维修或更换。《浙江省实施<消法>办法》二十六条明确规定,商品在三包有效期限内修理或者部件更换的,其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期;其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

  二手车里程被篡改,新消法支持可索赔

  【案例简介】柯某在经营者李某开的二手车店处购买一部东风二手车,车辆里程表显示2.6万公里。柯某买车回去后,对车仔细检查时发现有一本原车主遗留在车中的车辆4S保养记录单,单上显示最近一次保养的公里数为7.1万公里,对此消费者柯某提出异议,并要求李某做出赔偿,退还上述二手车。李某则表示,该部二手车是自己从福建一家二手车行进的,自己也不清楚公里数被做了手脚,不肯赔偿亦不肯接受退车,双方僵持不下。

  【处理结果】调解人员到现场查看了双方签订的协议,发现销售协议订立内容不规范,车况项目和责任事项罗列未尽,同时查证该二手车几经多家车行后转给经营者李某,公里数篡改情况李某确不知情。经调解,经营者李某赔偿消费者柯某2000元。

  【案例点评】去年实施的《浙江省实施<消法>办法》第二十八条规定,家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测,并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。无法核查的项目,应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面等方式告知消费者。本案中经营者未按法律规定的义务进行核查、告知、提醒,侵害了消费者的知情权,消费者有权提出赔偿。

  租客洗浴遭电伤 相关责任均要担

  【案情简介】租住在某小区的吴某在洗澡时被热水器电伤,住院10天,经司法所鉴定伤残等级为十级。事故原因经温州市消保委专家组鉴定,为热水器无漏电保护装置、用户室内总电源漏电保护开关失效,不能起到漏电保护作用等。吴某向出租人刘某主张2万元的赔偿被拒。因消费者家庭符合法律援助条件,开发区法律援助中心指派浙江南越律师事务所郭侠律师担任其援助律师。律师经调查提出,淋浴器无漏电保护装置造成消费者受伤,出租房所有人将房屋群租存在用电不规范,同时,小区物业对出租房监管不到位,某置业公司设计或工程实施上的缺陷“两条接地线”悬空导致室内总电源漏电保护开关失效等原因造成了本次事故的发生,各环节责任人应当共同承担消费者损失的赔偿。

  【处理结果】经法院审理判决,出租人刘某等三人、某电器生产企业、某物业公司、某置业公司共同赔偿吴某的各项损失,共计13万余元。

  【案件点评】本案属于常见的侵权纠纷案件,侵权纠纷中,确定承担侵权责任的主体尤为重要。《消费者权益保护法》规定,经营者有保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的义务,电器生产厂家、房东、某物业公司、某置业公司在提供商品和服务中均存在过错,应当共同承担侵权责任。该案中,消保委专家出具鉴定意见,司法部门提供法律援助,法院支持消费者依法索赔,综合体现了国家对消费者合法权益全方位的保护。

  车险投保有重复理赔只需找一家

  【案情简介】王先生通过二手车市场购买一辆小轿车,后向A保险公司为该车辆投保了商业险。2月13日,王先生驾驶该车辆发生交通事故,并负全责,后王先生向A保险公司报案并申请理赔。但A保险公司告知王先生该车辆存在重复投保,A公司仅按本次保险金额与保险金额总和的比例承担赔偿责任,且王先生需要提供另一份保单的信息。但王先生对另一份保单不知情,亦找不到原车主,王先生认为其向A保险公司购买了足额的商业保险,A公司应该赔偿他全部的损失,并为此投诉到温州保险协会。

  【处理结果】温州保险协会接到投诉后,将案件转交温州市保险行业调解委员会调解,最终与A保险公司协商好处理方式,由王先生将汽车是前一份商业保险剩余保险权益转让给A保险公司,A公司在全部赔付给王先生后再向前一份商业保险的承保公司追偿。

  【案件点评】本案纠纷因车辆的原所有人与现所有人对车辆重复投保而起。《中华人民共和国保险法》第五十六条规定,重复保险的各保险人按照其保险金额与保险金额总和的比例承担赔偿保险金的责任。现实中很多二手车购买人并不了解前车主的投保情况,造成理赔手续环节复杂繁多。市保险行业协会为解决重复投保人的困境,制订便利快捷的处理方式,实现保险消费者利益最大化,很好地树立了行业形象。

  食品标签存虚假十倍赔偿有法依

  【案情简介】潘女士在淘宝网上向合肥某食品有限公司开设的“精品美食”店铺购买了“香辣小龙虾” 15件和“温州特产香辣皮皮虾” 10件,合计支付价款938元。收到商品后,潘女士邀约朋友一起品尝,食用以后多人有腹泻症状。此外,潘女士还发现香辣皮皮虾包装上注明的生产许可证为温州A食品有限公司所有,与标注的生产商温州B食品有限公司不一致。而后,潘女士申请了退款,得到确认后尚有8元货款未退还。

  【处理结果】协商未果后,潘女士诉至平阳县人民法院,要求合肥某食品有限公司退还剩余购货款8元,支付所购产品价款十倍的赔偿金9380元。平阳县人民法院经审理并支持了潘女士的上述诉讼请求。

  【案件点评】网络购物平台并非法外之地,权益受损时,消费者同样可以通过平台投诉、诉讼等途径维权。本案中,经营者合肥某有限公司所销售的产品外包装上贴的标签存在虚假,违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条的规定,故该产品属于不符合食品安全标准的产品。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定,被告经营明知是不符合食品安全标准的食品,潘女士作为消费者除要求赔偿损失外,还可以向被告要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。因此,潘女士的赔偿请求于法有据。

  青蟹销售过度绑缺斤短两遭重罚

  【案例简介】鹿城区市场监管局根据消费者举报投诉,对市区锦绣农贸市场进行突击检查,对4个价位2500斤捆挷青蟹分别进行了称重对比,发现在拆除编织绳前后,斤两都存在比较大的差异。其中一类售价为65元/斤的青蟹称重结果为916斤,但去掉编织绳后称重只有612斤,编织绳重达304斤;另一类批次售价为40元/斤青蟹称重结果为206斤,但去掉编织绳后称重只有138斤,编织绳重达68斤。编织绳重量占比均越过30%。

  【处理结果】该局认定商家过度捆绑青蟹构成对商品进行掺杂的行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定,做出责令整改、罚款25万元的行政处罚。

  【案例点评】目前水产、水果行业将包装计入销售重量已成为行业潜规则,且包装越包越重。该案中经营者将青蟹过度捆绑,甚至将捆扎带在泥浆水中浸泡以增加重量的行为,既不符合食品安全要求,又给消费者造成缺斤短两,明显侵害消费者的合法权益。本案的查处切实维护了消费者公平交易的权利。

  (以上案例点评人:浙江六合律师事务所柯展律师、周成宇律师、黄歆涵律师;浙江震瓯律师事务所夏海玲律师;浙江人民联合律师事务所张玲玲律师、何旸律师)

来源/作者: 温州网 
[责任编辑:项露露]
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