文成农商银行巨屿支行：延伸服务触角 以细微善意诠释便民金融理念

　　文成新闻网讯（通讯员 潘鑫怡）金融服务不止于柜台之内，温暖善意藏在烟火日常。扎根巨屿乡土的文成农商银行巨屿支行，始终坚持以群众需求为出发点，从小处着手、于细微发力，打造有温度、接地气的基层金融服务阵地，延伸服务触角，以细微善意诠释便民理念。

　　屋檐下设便民长椅打造群众歇脚暖心角落

　　在巨屿镇热闹的街边，文成农商银行巨屿支行门外，一排椅子安静地摆在屋檐下。这排长椅不问来意、不查身份，坐下来不需要任何理由。

　　天还没亮透，网点尚未开门，早起的老人就会慢慢踱过来，坐在椅上晒晒太阳、闲话家常，等候网点开门；过路行人走累了，哪怕没有业务，也能停下来歇口气；待到傍晚，这里更是热闹，附近居民带上吃食，围坐聊天，小小的角落满是烟火气息。网点下班关门了，这排长椅依旧向所有人敞开。

　　自便民长椅投入使用以来，这个屋檐下的暖心角落迅速成为了巨屿镇上最具人气的微型公共空间之一。一排长椅、一片遮阳挡雨的屋檐，构成了一个充满温情的歇脚角落，成为这家基层金融机构践行普惠金融理念、延伸便民服务触角的生动缩影。

　　由门外的长椅向网点内望去，厅堂里的软椅、沙发，继续承接这份暖意。长椅容纳路人短暂落脚，厅堂则承载乡亲更多的需求：老人前来核对账目、办理业务，工作人员放慢语速、耐心陪同；乡亲有疑问，无论是金融业务，还是问路打听、生活琐事，工作人员都耐心倾听、细致回应。不少原本只是在长椅上歇脚的乡亲，慢慢放下顾虑，愿意走进厅堂坐一坐、问一问。对巨屿支行而言，长椅送出的这份松弛与善意，顺着屋檐一直延伸到厅堂之内，化作彼此之间稳稳的信任。

　　门外有长椅，屋内有沙发。窗口之内扎实做好金融本职，窗口之外传递乡土温情。文成农商银行巨屿支行从一把小小的椅子出发，把网点打造成乡亲们愿意来、愿意坐、愿意聊的便民港湾，用细微善意，诠释“以客户为中心”的服务理念落到烟火日常。

　　适配贴心的适老化服务让养老金融更有温度

　　适老化服务的深化是文成农商银行巨屿支行践行便民理念的另一个重要切入点。

　　年过八旬的陈阿婆，是文成农商银行巨屿支行的常客，隔三差五就会来到网点，念叨“取钱”“查余额”，其实是想确认账目、图个心安。前不久，陈阿婆再次来网点查询，发现账户余额为零，怎么也回想不起取款记录，着急地反复询问：“我没取钱啊，好好的钱怎么就不见了？”工作人员没有简单告知账户情况便结束业务，而是放缓语速、耐心安抚，陪着老人逐条核对流水，逐项讲解支取时间和金额。弄清原委，老人握着回单连连道谢。

　　日常接待中，类似的场景还有很多。老年客户各有难处：有人记性不好，时常记不清资金往来，需要反复核对账目；有人手脚不便、手抖难签名，或是指纹磨损难以核验。每个人的困扰不一样，一刀切的业务流程很难照顾周全。网点员工把这些特殊情况默默记下来，根据每位老人的情况，灵活调整服务方式，耐心回应每一次问询、每一遍核对。

　　细微之处见真章。为了把这份“因人调整服务”的贴心稳定延续下去，文成农商银行巨屿支行将服务细节固化为三条全员共识：一是做好客户情况交接，把常客的身体状况、办事难点在班前班后互相交底，做到交接班服务不断档；二是坚持专人陪同办理，老人办理资金查询、取现对账等业务时，全程有人跟进，耐心答疑；三是统一服务沟通方式，针对老年客户账目核对、密码重置等高频业务，全员用通俗暖心的乡音，放慢节奏、条理清晰地告知相关信息。

　　标准化是金融服务的底线，读懂乡亲各自的难处，才是服务的温度所在。文成农商银行跳出统一化流程的固化思维，聚焦老年客户的真实需求，在细微之处用心用情，以适配贴心的适老服务，扎实做好有温度的养老金融服务。